La Gestión de la relación con los clientes o CRM , como es conocido con sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), es fundamental para todas las empresas y profesionales. Traduciendo las siglas, se trata de gestionar todo lo relativo a nuestra relación con los clientes de forma organizada y centralizada. La gestión de clientes en las pymes es fundamental para el crecimiento.
Dicha gestión puede ser desde un simple Excel hasta un programa informático completo (y caro).
Si no gestionas tus clientes a través de un CRM, deberías.
La gestión de la relación con el cliente cubre todos los posibles aspectos de nuestra relación con nuestros clientes o clientes potenciales: desde la captación de oportunidades de negocio vía gestión de campañas de marketing, pasando por la gestión de oportunidades, hasta la atención post-venta de nuestros clientes.
Toda empresa o profesional debería de prestar especial atención a la gestión de la información de sus clientes. Dicha gestión tiene que ser compartida, es decir, todos los empleados deberían de tener acceso a la información de los clientes y todos son responsables de actualizar dicha información para conocer en todo momento su situación.
Beneficios-I: Marketing
Una pieza clave de un CRM es el soporte a la captación de oportunidades de negocio con clientes potenciales.
Dicha gestión nos la facilita un CRM permitiendo automatizar la generación de dichas campañas de marketing. Herramientas como MailChimp permiten el envío de campañas vía correo electrónico a todos nuestros clientes o potenciales, recogiendo las respuestas y pedidos realizados.
El software que utilicemos tiene que permitir usar de forma sencilla la opción de poder segmentar a nuestros clientes.
Beneficios-II: Ventas
Un CRM debe soportar también la gestión del embudo comercial: la gestión de un cliente potencial desde que nace, pasando por su paso a cliente gestionando sus ofertas y con el cierre de un contrato.
Beneficios-III: Soporte al cliente
La gestión de servicios y atención post-venta de nuestros clientes también es importante para fidelizar a nuestros clientes, anticipando problemas y actuando de forma ágil antes de perderlo.
Beneficios-IV: Análisis
La gestión de clientes en las pymes a través de un CRM debería de ser la herramienta fundamental para analizar las estrategias de venta y marketing de la empresa. La toma de decisiones en base a dicho análisis conducirá a la mejora en las ventas.
¿Qué herramienta seleccionar?
Como comentamos al principio, un CRM puede ser un Excel compartido en una unidad de red o compartido en Google, de forma tal que todos los empleados vean y actualicen la misma información. Si quisiéramos una gestión más elaborada de nuestros clientes para una mayor eficiencia existen CRMs en el mercado que pueden ayudarnos a ser más eficientes.
Existen varias soluciones que permiten un uso gratuito para un uso inicial. Esta opción es muy interesante para un uso inicial de prueba: poder usar un CRM para ver si se adapta a nuestras necesidades. Una vez decidamos el programa a utilizar habrá que valorar el coste total por usuario antes de dar el paso: una vez nos decidamos por un software, cambiar a otro suele ser un proceso costoso y a veces doloroso.
Mis recomendaciones para empezar serían dos Hubspot, dicho CRM es una solución muy extendida que permite comenzar de forma gratuita y fácilmente integrable con Google.
Si estás comenzando y el peso fundamental está en la parte de marketing, Mailchimp es una herramienta muy potente y gratuita hasta 2.000 contactos. Permite gestionar los contactos de forma muy sencilla, importar desde ficheros y automatizar campañas vía correo electrónico.
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